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擦亮星級飯店的每一顆星

來源:      發布時間:2019-04-23      瀏覽次數:       打印本頁

   4月19日,全國旅游星級飯店評定委員會發布2019年第3號公告,根據文化和旅游部組織的暗訪檢查,8家飯店被取消五星級旅游飯店資格、5家飯店被要求限期整改12個月。時間回溯到今年2月22日,全國旅游星級飯店評定委員會發布的2019年第1號公告,取消了7家飯店五星級旅游飯店資格,10家飯店被要求限期整改12個月。短短不足兩個月的時間,總共30家五星級飯店受到不同程度的處理,暗訪檢查的密度和“問題飯店”的處理速度,都向外界表明,文化和旅游部正在以問題為導向,加大對旅游住宿業特別是星級飯店行業的監管力度。

  這些被處理的五星級飯店,主要是衛生及消防安全問題嚴重、服務不規范問題突出。衛生、消防、安全、服務質量等方面直接關乎消費者的切身利益,是對星級飯店最基本的要求,也是行業監管的底線。在暗訪檢查中一旦發現這些方面存在問題,行業監管部門將依據相關法規,對照《旅游飯店星級的劃分與評定》,嚴肅處理,絕不姑息。情節嚴重者,將實行“一票否決”制,直接“摘星”。

  這兩輪暗訪檢查主要是在廣東、江蘇、北京、浙江、山東等五星級飯店數量較多的省(市)進行。目標明確,以問題為導向,有的放矢,對“問題”飯店勇于亮劍;手段創新,暗訪組以法規為依據,嚴格對照標準,來去“不打招呼”,直奔現場,掌握第一手資料。

  通過對這些飯店的處理,行業監管部門正在健全星級飯店行業的退出機制,強化有進有出的動態管理。3月29日,全國星評委發布了2019年第2號公告,批準江蘇常州明都紫薇花園酒店等12家飯店為五星級旅游飯店。一邊是加大力度暗訪檢查,處理“問題飯店”,一邊是積極引導鼓勵符合條件的飯店“評星”“上星”,來去有度,從而形成了星級飯店行業有進有出的動態管理機制,猶如對星級飯店行業懸上了一把“達摩克利斯”之劍。評上星級后想一勞永逸的飯店將無生存空間,疏于管理、放松對自身要求的飯店將無立足之地。

  曾幾何時,星級飯店作為改革開放的窗口行業,在經濟社會發展中發揮了重要作用,服務品質和水準得到了全社會的廣泛認可,“星級”成了服務品質的代名詞。然而,時至今日,由于競爭加劇、消費迭代等原因,包括高星級飯店在內的一些星級飯店陷入了惡性競爭泥潭,質量管理懈怠,衛生、安全、服務質量等問題時有發生,使整個星級飯店行業遭遇信任危機,使星級飯店的良好形象打了折扣。

  文化和旅游部持續組織開展對五星級飯店的暗訪檢查,對發現問題的五星級飯店進行處理,目的就是切實履行對星級飯店的行業監管職責,嚴格監督《旅游飯店星級的劃分與評定》的實施,維護標準的權威性和嚴肅性,促進星級飯店行業提升服務質量和管理水平,擦亮星級飯店的每一顆星。

  我們注意到,暗訪檢查已在整個星級飯店行業形成了自上而下的連鎖反應。2月22日,全國星評委對廣東、江蘇的暗訪檢查結果發布之后,兩省文化和旅游廳高度重視,立即采取行動。廣東省文化和旅游廳派出工作組赴相關地市,會同當地文化和旅游主管部門及衛生、消防、公安等相關部門,對相關飯店的整改情況進行檢查,同時要求全省各地汲取教訓,舉一反三,開展星級飯店質量管理專項行動。江蘇省文化和旅游廳于3月7日召開全省旅游星級飯店質量提升工作會議,要求各地迅速排查問題,積極完善提升。兩省的星級飯店企業也受到震懾、警示,紛紛開展自查自糾。

  當前,我國已經進入大眾旅游時代,2018年我國國內旅游規模達55億人次。旅游住宿業作為旅游行業中的關鍵一環,其產品品質和服務質量已經成為事關人民群眾幸福感、獲得感的重要因素。據了解,今后,文化和旅游部將進一步創新行業監管方式和監管手段,比如,指導各地聯合衛生、公安、消防和市場監管等部門建立健全對星級飯店的監督檢查制度,將星級飯店納入旅游住宿業信用監管,對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯合懲戒等。期待全國各地文化和旅游行政主管部門、行業協會、飯店企業按照文化和旅游部的相關部署積極作為,切實保障消費者的基本權益,推動旅游住宿業由規模增長向優質發展轉變,更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。

 

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